Il y a quelques semaines, un compatriote abonné de Togo-Télécom avait pris attache avec notre journal à propos d’un problème qu’il avait avec cette entreprise d’Etat que des Togolais n’ayant aucune notion de gestion des biens publics, gèrent comme une entreprise familiale. Après l’avoir entendu, nous lui avions proposé une série de démarches à poursuivre et l’avons rassuré qu’à la suite de cela, lorsqu’il n’aura pas eu satisfaction, alors nous nous ferons non seulement le devoir, mais aussi le plaisir de dénoncer la chose en la portant à l’appréciation du public. Cette affaire est notre affaire à tous, car quel client de Togo-Télécom, Togo-cellulaire ou SPT (Société des Postes du Togo) n’a pas de griefs contre ces institutions sœurs jumelles dévergondées de l’Etat ? Le pays vit dans la médiocrité et les médiocres pensent qu’ils n’ont aucun intérêt à porter le Togo vers le développement et l’épanouissement ; et comme nous manquons de vrais dirigeants au Togo, le pays est comme cela et nous sommes dedans. Qui a déjà oublié par exemple la mention « parvenue dans cet état » que le service des postes prenait naguère soin d’apposer comme cachet sur nos lettres après les avoir ouvertes, lues et refermées soigneusement ? Pour ne citer que ça.

            Nous présentons les faits relatés par l’intéressé lui-même en prenant soin d’y adjoindre quelques éléments de preuve. Quatre courriers ont été adressés aux deux derniers directeurs commerciaux de Togo-Télécom et qui, signalons-le, n’ont jamais bénéficié de la moindre attention de la part de ceux-là. Une telle attitude constitue un manquement grave et une tare déplorable chez de grands responsables de service. Cela s’appelle fuite de responsabilité ! La gestion qui y a cours n’est que le reflet de la gabegie dans laquelle le pays tout entier est dirigé depuis le sommet. Liberté Hebdo se déclare prompt à publier un droit de réponse, au cas où la partie adverse trouverait mensongère la version de son client. Retenons que la doléance ci-dessous présentée ne représente qu’une goutte d’eau dans la mer comparée à tout le désordre qui rythme quotidiennement la vie de Togo-Télécom et de ses dérivés que sont la SPT et Togo-Cellulaire. Quand on sait que ces trois institutions sœurs sont en réalité une seule et même entité au service d’une « même cause » avec chacune son DG, et ne disposent pas au Togo de sérieux concurrents, eh bien, on comprend qu’elles ne peuvent qu’exceller dans le désordre et l’improvisation. Suivons les faits narrés par la victime.

Récit des faits

« En octobre 2004, j’ai constaté, tout à fait par hasard qu’au lieu de 1450 F à payer comme frais d’abonnement, mes factures téléphoniques portaient 2950 F, soit 1500 F de différence à mon détriment. Pendant dix mois, j’avais eu à payer mes factures sans les constater. C’est alors que je me suis rendu un matin à la direction de Togo-Télécom porte 10, muni de mes factures et où, après mes explications et vérification du maître des lieux, celui-ci m’avait notifié qu’il s’agissait d’erreur provenant de Togo-Télécom, ce qu’il rectifia sur son ordinateur. Il me rassura que cela ne se répétera plus. A la question posée concernant mes 15.000 F indûment perçus par l’Entreprise, il m’orienta vers le secrétariat du Directeur commercial où je pourrais déposer une lettre de réclamation pour être remboursé. Ce que je n’avais pas hésité à faire dans les 24 heures qui ont suivi.

Du 29 octobre 2004 jusqu’au 25 août 2005, cette correspondance demeurera sans suite. Et lorsque plus tard je me suis transporté dans cette boîte de pagaille et ai cherché à savoir la suite réservée à mon courrier d’il y a quelques mois, un certain M. Folly qui accueille les clients visiblement mal, comme s’il avait été forcé de travailler à Togo-Télécom, s’était étonné que quelqu’un dans la boîte eût pu me rassurer d’être remboursé. Il me découragea presque en me disant qu’à sa connaissance, cela ne s’était jamais passé ainsi. Il n’a pas tort sur ce plan, puisque la suite de mes déplacements à Togo-Télécom (en tout 13 comptabilisés) me le confirmera. J’ai compris que ce serait illusoire de me mettre dans la tête un éventuel remboursement. J’étais en train de faire passer malgré moi cette réclamation de 15.000 F aux oubliettes, lorsque brusquement, en janvier 2005, une autre anomalie survient encore sur mes factures. Cette fois-ci, la facture mentionne un renvoi d’impulsion. Donc de janvier à mars, cela fait 4500 F soit 1500 F par facture, sans oublier l’effet que cela a sur la TVA. Or, je n’avais jamais demandé un quelconque renvoi d’impulsion.

Curieusement, c’est le même M. Folly dont le bureau était attenant au secrétariat du DC qui m’avait dit qu’il ne servait à rien de compter sur un quelconque remboursement, qui cette fois-ci, me demandera d’écrire une lettre de demande de remboursement des 4500 F de renvoi d’impulsion. Alors, ne comprenant pas pourquoi je pouvais réclamer 4500 F pour les erreurs d’impulsion et pas les 15.000 F pour surfacturations de l’abonnement évoquées plus loin, j’ai saisi la balle au bond pour réclamer le tout, soit au total plus de 19.000 F. Depuis, c’est l’indifférence totale vis-à-vis de mes correspondances et je sais qu’il doit en être ainsi pour bien d’autres clients de cette boîte qu’on appelle Togo-Télécom. Et c’est pourquoi j’ai tenu à ce que ce mépris à l’égard de la clientèle soit dénoncé publiquement.

En novembre 2005, j’ai eu à relancer ma réclamation auprès de la direction commerciale. Mais rien n’y fit. Il y a quelques mois, un nouveau directeur est nommé en remplacement du précédent. Je croyais qu’il aurait un cœur d’homme pour comprendre, lui au moins, que l’autre n’avait pas de raison de mépriser une réclamation du client. J’ai vite fait de comprendre qu’à Togo-Télécom, le client ne saurait être roi.

Le 31 janvier dernier, après trois ou quatre déplacements infructueux au secrétariat du DC pour rencontrer ce dernier, je lui laissai une lettre par laquelle je demandais une audience, en prenant soin de lui laisser mes trois numéros de contacts, avec l’espoir qu’il donnerait l’ordre à sa secrétaire de me communiquer le jour et l’heure à laquelle il me recevrait. Du 31 janvier à la date d’aujourd’hui, aucun signe.

Le 13 février, ouvrant ma boîte à lettres, j’y ai découvert la dernière facture en date, celle du mois de novembre. Depuis début janvier, j’ai attendu cette facture en vain. Elle portait la mention : « à payer avant le 14 janvier 2006 ». Or, sur l’enveloppe, le cachet de la poste indiquait curieusement, assez curieusement le 6 février 2006. S’il faut tenir compte de la dizaine de jours de délai de grâce, on peut dire que cette facture devrait être prête approximativement vers fin décembre dernier. Allez-y comprendre quelque chose ! Ce n’est que le 6 février, tenez-vous bien, le cachet de la poste faisant foi, qu’elle est arrivée au niveau de la poste. Et pourtant, on est à Lomé.

Je me suis alors rendu au secrétariat du directeur commercial le 15 février dernier, chef-d’œuvre de notre fameux Togo-Télécom en main et non encore ouvert (il s’agit d’enveloppe à vitrail)  et l’ai brandi à l’une des secrétaires qui, je tiens à le souligner ici, ont été toujours gentilles dans l’accueil, du moins c’est mon constat. Je lui ai montré l’enveloppe en l’état pour lire les incongruités de la maison. Puis, je suis reparti en prenant soin de lui poser la question de savoir si ma dernière lettre de demande de rendez-vous a pu être transmise à son patron. Réponse affirmative. Entre temps, j’ai enregistré la coupure de ma ligne pour retard de payement. Je signale que cela faisait la deuxième fois que pareille incongruité se produit au niveau de mes factures téléphoniques et l’on peut facilement imaginer combien d’abonnés des produits de Togo-Télécom peuvent se retrouver dans le même cas, impuissants face à l’indifférence totale de ces « potentats » ».

               Notre commentaire 

A la lumière de ces faits, nous nous permettons de faire les observations suivantes.

1°) On est presque tenté de croire que ces services relevant du ministère chargé des télécommunications ont imaginé toutes sortes de méthodes sordides pour escroquer les pauvres utilisateurs de leurs services et renflouer les caisses dont profite un groupuscule. Notre petite enquête menée avant la publication du présent article nous a permis de trouver des abonnés qui ont confirmé eux aussi une telle anomalie à leur niveau. Alors y aurait-il une combine entre le service de distribution des courriers postaux et Togo-Télécom par hasard ? Cela ne peut pas être exclu, si l’on connaît le type de pays dans lequel nous vivons et si l’on sait que cette entreprise de télécommunication, à ce qu’il paraît, semble constituer une chasse gardée pour certains où tous les désordres et abus sont permis. Le ministère chargé des télécommunications serait-il une propriété privée tout comme les rumeurs prétendent depuis un certain temps que la zone franche dans la tête de certains serait un héritage privé légué par feu Gnassingbé ?

2°) Tout semble mis en œuvre à Togo-Télécom pour ne jamais rembourser ou dédommager la clientèle victime d’erreurs ou de pratiques illicites. Comment peut-on comprendre qu’un client victime d’erreur de la part d’une si grande entreprise,  introduise une demande de dédommagement qui ne soit jamais prise en compte, ni par le premier interlocuteur M. Kodjovi, DC muté entre novembre et décembre 2005, ni par le second, M. Télou Balakiyem ? Dans leur tête, ce client sera gagné par la lassitude et à la fin, abandonnera sa réclamation.

Notre analyse nous amène à conclure que le tout premier qui avait demandé à l’abonné de faire une lettre de réclamation du trop perçu savait, les habitudes de la maison aidant, que cette démarche n’aboutirait pas, néanmoins, il pense que ce n’est pas de sa bouche que cela devrait sortir. Certainement qu’il reconnaît que dans les normes, il devrait pouvoir être remboursé. Le plaignant nous a déclaré qu’il y a un an, il avait eu à faire une démarche similaire auprès de Togo-Electricité et en moins de trois semaines, il avait été remboursé. Si l’on prévoit un système de remboursement, pourquoi cela ne fonctionnerait-il pas ? C’est déplorable qu’un citoyen qui gagne son pain à la sueur de son front, avec cette misère artificielle créée au Togo, se voit exploiter d’une si maladroite et cruelle manière.

3°) Huit Togolais sur dix au moins ont une fois été victimes de ces prédateurs de techniciens recrutés par nos services de télécommunication qui ont les moyens d’entrer dans les lignes des abonnés en en faisant usage comme bon leur semble. Il n’est pas rare de recevoir des détails de vos appels et de trouver des numéros en Europe ou ailleurs dans le monde que vous n’avez jamais connus. Vous avez beau vous plaindre, le problème demeure. Jusqu’à ce jour, la situation est demeurée telle. Et c’est en désespoir de cause que certains usagers, dépités, préfèrent carrément mettre leur ligne en réception d’appel. C’est la tendance actuellement. Quel est donc ce pays de foutaises ? Est-il impossible pour Togo-Télécom d’aller à l’encontre de ces pratiques d’un autre âge ? Togo-Télécom s’est-il résolument engagé à avoir la réputation d’une « maison de vo… » ? Le client n’a aucune espèce d’importance pour cette entreprise. Table d’écoute, n’en parlons pas ! En l’absence de démocratie et de concurrence réelle, voilà ce à quoi les utilisateurs des produits Togo-Télécom sont soumis. Aucune espèce de volonté de mieux faire pour une bonne renommée de ce pays.

4°) M. Télou Balakiyem parachuté du CMTL (Centre de maintenance des télécommunications de Lomé) entre novembre et décembre 2005 à la tête de la direction commerciale s’est mis à refaire son vaste bureau, son secrétariat et la petite salle d’attente à coup de plusieurs millions de francs CFA, allant jusqu’à faire changer les meubles qui y existaient avant son arrivée par mégalomanie et zèle du néophyte. Est-ce là la priorité du moment ? Cela est-il plus urgent que de soigner l’image de la maison en faisant droit à la requête de la clientèle ? Quelles dispositions techniques particulières pour son nouveau poste de directeur commercial exigent de tels travaux en cours depuis environ deux mois ? Quand on sait que les devis sont souvent abusivement gonflés dans nos administrations, on peut imaginer ce que Télou Balakiyem et son entourage dans leurs calculs, entendent tirer comme profits matériels et financiers surtout, de ce réaménagement à notre avis inopportun, lorsque nos gouvernants crient que le pays manque de sous.

5°) M. Faure Gnassingbé a été pendant quelques années, ministre chargé des télécommunications et son ancien département traîne encore ses vieilles casseroles jusqu’à ce jour. Son passage à la télécommunication n’a pas permis de donner une meilleure réputation à Togo-Télécom et à ses autres branches. Alors, il serait illusoire d’attendre de ceux qui prétendent nous diriger aujourd’hui un quelconque miracle, car le poisson pourrit toujours par la tête et ce ne sont pas les promesses d’une campagne électorale flatteuse qui nous apporteront quelque chose.  L.H.

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